2023年、消費者がカスタマーサポートに求めるもの

顧客はカスタマーサポートに対して高い基準を設けています。こうした期待は、新型コロナウイルス感染症をきっかけに、ハイテクツールを活用したカスタマーサポートが浸透する「働き方の未来」が加速したことで、さらに高まっています。

Zoomの記事によると、企業は主にカスタマーサポートにチャットボットを利用しており、調査によれば、81%の消費者がその利用に満足していることがわかっています。

この記事では、カスタマーサポートに関して消費者が何を求めているのかを解説します。

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概要

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何よりもまず、顧客はカスタマーサポートに簡単かつ迅速にアクセスできることを望んでいます。つまり、電話、メール、チャット、SNSなど、複数のサポートチャネルを用意することが必要です。顧客は迅速な対応（多くの場合、数分以内）を期待しており、問題をできるだけ早く解決してほしいと願っています。さらに、カスタマーサポート担当者が自社の製品やサービスについて深い知識を持ち、一人ひとりに適した効果的な解決策を提示できることも期待されています。

優れたカスタマーサポートのもう一つの重要な要素は、明確かつ効果的なコミュニケーションです。顧客はサポートプロセス全体を通して状況の報告を受け、問題解決のためにどのような手順が踏まれているのか、明確な説明を求めています。また、企業に対しては、潜在的な遅延や問題について透明性を保ち、問題が発生する前に先回りして解決策を提示することも期待しています。

最後に、顧客は自分が取引している企業から大切にされている、評価されていると感じることを望んでいます。そのためには、顧客の懸念やフィードバックに耳を傾ける時間を持ち、その情報を製品やサービス、サポートプロセスの改善に役立てることが不可欠です。顧客満足度を優先し、顧客との強固で長期的な関係構築に投資する企業こそが、2023年以降の競争の激しいビジネス環境において成功する可能性が高いのです。

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リモートワーク環境におけるカスタマーサポート

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企業がオンラインへの業務移行を決定した際、カスタマーサポートが止まることはありませんでした。多くの企業では、従業員が在宅勤務モードであるため、カスタマーサポートがあらゆる場所に分散して展開されています。

例えば、当社の場合、南米、日本、中国、米国、フィリピンといった世界各地にアフターセールスチームを配置しています。場所も違えばタイムゾーンも異なります。企業は「24時間年中無休で稼働していれば顧客を満足させられる」と考えがちですが、必ずしもそうとは限りません。

しかし、ハイテクの進化に伴い、その仕組みを理解した顧客からは、より高い要求が寄せられるようになりました：

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これまで以上に迅速で、即座の対応

顧客は、カスタマーサポートチームがこれまでよりも迅速に質問に答え、問題を解決することを期待しています。

85%の消費者が短い待ち時間を望んでいますが、実際にそれを経験できたのはわずか51%に過ぎません。その結果、顧客は否定的なサポート体験を家族やレビューを通じてネット上に広めることになり、それが顧客や見込み客の損失につながる可能性があります。

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ポジティブなサポート体験

顧客や消費者は、ポジティブなサポート体験を求めています。つまり、カスタマーサポートから提供される回答やデータが、正確で手間のかからないものである必要があるということです。

調査では、87%の消費者が、良いカスタマーサポートを提供してくれる企業から製品を購入したいと回答しています。

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ビデオサポート

ビデオ会議の普及や「Coolpo AI Huddle Pana」のようなオールインワンのビデオ会議機器の登場により、顧客はビデオを通じた、よりパーソナライズされたカスタマーサポートを望むようになっています。

ビデオサポートにより、顧客とエージェントはより有意義に、共感を持ってやり取りすることができます。これにより、消費者はテクノロジーと人間のエージェントが融合していることを実感できるでしょう。

これを実現するのが、360度会議用カメラ「Coolpo AI Huddle Pana」です。高品質な映像とクリアな音声を届け、3〜15人の会議参加者に対応します。

AIを搭載しており、セットアップが簡単で、セキュリティ面でも安心してご利用いただけます。

主な機能は以下の通りです：

• 1080pのビデオ会議ソリューションに対応
• 広角FOV（視野角）
• 最大4.5mの集音範囲を持つ4つのスマートマイク
• 全方位スピーカー
• デュアルポジショニング技術
• Zoom、Teams、Hangoutsなどに対応
• Windows 11以降、およびM1チップ搭載モデルを含むMac OSに対応

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Coolpoのアフターセールスチームとは？

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当社のアフターセールスチームは世界各地に点在しているため、24時間365体制でカスタマーサポートを運営しています。

当社の製品について詳しく知りたい場合は、デモをご予約ください。お客様のニーズに合わせて丁寧に説明いたします。当社のウェブサイトからメッセージをお送りいただくか、お電話ください。

製品の操作でお困りの際は、CoolpoToolsをダウンロードしていただくか、ITチームによるさらなるサポートが必要な場合はこちらまでお電話ください。

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結論

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結論として、カスタマーサポートは企業が顧客を満足させるための極めて重要な要素となっています。ハイテクツールへの移行やリモートワーク環境の浸透により、顧客はより迅速で効率的なサポートを高く期待しています。

これらの期待に応えるためには、企業は正確で手間のかからない解決策の提供、待ち時間の短縮、そしてテクノロジーと人間のエージェントを効果的に統合したパーソナライズされたビデオサポートの導入に注力する必要があります。

カスタマーサポートを優先させることで、企業は顧客ロイヤリティを高め、新規顧客を獲得し、長期的な成功を収めることができるでしょう。

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